ManageEngine ServiceDesk Plus tem um oceano de recursos para todos os técnicos de ServiceDesk de TI que desejam gerenciar o ciclo de vida completo de suas solicitações. No entanto, existem algumas características únicas que agregam suas operações de ServiceDesk. Aqui estão sete dicas importantes que ajudarão você a colher mais benefícios de ServiceDesk Plus e ajudá-lo a ir a milha extra para manter seus clientes satisfeitos!
Segregar os usuários finais a evitar a desordem
Em um ambiente de TI de alta tensão, os usuários finais podem, por vezes, ser bombardeado com anúncios que são irrelevantes para eles. Por exemplo, usuários na Austrália podem ver anúncios sobre paralisações de servidores em outros lugares. Da mesma forma, no portal self-service, modelos de incidentes e artigos da base de conhecimentos podem ser visíveis para os usuários de outros departamentos, somando-se a confusão.
Com ServiceDesk Plus, você pode organizar seus usuários finais em grupos de usuários com base no departamento, local, nome do solicitante, e outros parâmetros; e você pode publicar anúncios de usuários específicos do grupo e soluções. Isso ajudará a reduzir a desordem e oferecer a prestação de serviços mais focados pela equipe de suporte de TI.
Onde é que eu faço isso? – Opção “Grupos de Usuários” localizado na aba “Admin”.
Use Mecanismos de escalação proativo e reativo
Sem um mecanismo SLA adequada no local, os usuários finais não têm visibilidade em tempo de resolução de suas solicitações. Em ServiceDesk Plus, você pode configurar SLA de resoluções e respostas separadas com multiníveis, escalações proativas e reativas. Dessa forma, você pode permitir que os usuários finais saibam a resolução e resposta devidas
Você pode optar por escalar antes ou depois de um prazo SLA perdido para ser reativa ou proativa. A última opção permite que seus supervisores sejam alertados, para que eles possam estar preparados para tomar contramedidas necessárias, em vez de ser pego de surpresa após o prazo não cumprido.
Onde é que eu faço isso? – Opção “Service Level Agreements”, sob o “Helpdesk” guia “Admin”.
Aumentar a produtividade, usando modelos
Os técnicos, por vezes, tem de escrever respostas repetitivas, como a pedir mais informações do usuário final, ou resoluções para tarefas de rotina, tais como redefinição de senha. Você pode usar os modelos de resposta customizáveis para as respostas automáticas.
Da mesma forma, os modelos de resolução no ServiceDesk Plus, você evita digitar resoluções várias vezes. A melhor coisa é que os modelos de respostas e resoluções podem ser configurados para enviar informações específicas as solicitações (como assunto, nome do usuário final, o grupo atribuído), quando utilizado em um pedido.
Onde é que eu faço isso? – “Responder Template” e opções “resolução de Modelo” em “Helpdesk” guia “Admin”.
Personalize seu painel com o relatório Widgets
Técnicos precisam ter um painel personalizado que alimenta informações específicas para suas necessidades individuais. Em ServiceDesk Plus, os técnicos podem adicionar até 20 relatórios prontos e personalizados como widgets para os seus dashboards. Dessa forma, os técnicos podem visualizar as informações de que mais importam para eles.
Como posso fazer isso? – Permitir a entrada GlobalConfig, que permite que você adicione relatórios salvos no painel.
Backup para seus técnicos Fellow
É inevitável a ausência dos técnicos por alguns dias, o ServiceDesk Plus ajuda a planejar com antecedência para evitar um monte de solicitações amontoadas no help desk. você pode planejar com antecedência através da atribuição de uma tecnologia de backup para substituir um técnico ausente. Isso garante que os bilhetes são resolvidos no tempo, independentemente da ausência de um técnico.
Onde é que eu faço isso? – Opção “Tecnologia Disponibilidade Chart” na aba “Scheduler” do menu “Home”.
Restaurar seus bilhetes Excluídos
Restaurar dados da lixeira você economizara um monte de problemas quando você acidentalmente excluir dados. Da mesma forma, ServiceDesk Plus tem uma opção “restaurar lixo” para restaurar os seus bilhetes apagados no prazo de 24 horas. Como técnico, você não precisa recriar os seus bilhetes excluídos, você pode apenas restaurá-los.
Como posso fazer isso? – Configurar uma entrada GlobalConfig chamado “Cleanupschedule” para restaurar incidentes e solicitações de serviços de lixo.
Esperamos que você tenha achado essas dicas úteis. Ao implementar as dicas acima, você terá dado o primeiro passo para alcançar o melhor desempenho da sua classe para o service desk de TI. E se você ainda não é um usuário do ServiceDesk Plus da ManageEngine, realize o download em nosso site e entre em contato conosco a equipe ACSPro para que possamos lhe auxiliar nas possíveis duvidas. Até a próxima!
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