6 Razões Para Você Gerenciar Seus Incidentes

O que mais assombra um gestor de TI? A falta de um processo racionalizado na organização. Isso afeta diretamente eficiência e produtividade da TI, além da percepção do usuário final de TI.

Muitas vezes, as organizações utilizam planilhas, e-mail e outros aplicativos legados para registrar e manter os incidentes. No entanto, estes métodos têm suas próprias limitações, como a falta de registros adequados de incidentes semelhantes ou passados e suas resoluções, incapacidade de definir níveis de prioridade em incidentes, e muito mais.

Para um técnico de TI, a falta de um processo simplificado soletra uma grande quantidade de tempo e esforço desperdiçado na resolução de solicitações. Mas isso está prestes a mudar a gestão de incidentes desorganizada torna-se uma coisa do passado com ITIL®.

 ITIL  Gerenciamento de incidentes (IM) ajuda a gerenciar incidentes de forma eficiente. Aqui estão seis razões pelas quais você nunca vai dizer “não” a um processo IM aerodinâmico.

Priorização de Carga de Trabalho

Nem todos os incidentes vão ser igualmente urgente. Alguns podem ter de ser abordados imediatamente, e alguns podem esperar até mais tarde. Por exemplo, um bilhete de seu CEO pode significar você parar seu café e começar a trabalhar imediatamente. IM permite predefinir prioridade dos bilhetes e definir os respectivos acordos de nível de serviço (SLAs).

Proatividade na Gestão do Ticket

Com IM, você pode salvar incidentes comuns e suas soluções em uma base de conhecimento para a orientação futura. Você também pode publicar essa base de conhecimento no portal de usuário para reduzir os chamados para a equipe de TI. Ao definir notificações automáticas e avisos, você pode evitar incidentes repetidos. Digamos que uma impressora para de funcionar. Normalmente, vários usuários iriam enviar solicitações para este problema, mas você pode evitar essa enxurrada de incidentes, basta publicar um aviso afirmando que “estamos trabalhando nisso.” Com IM, você também pode definir lembretes proativamente de escalonamento para ser enviado antes de qualquer violação de SLA.

Diminuição dos Atrasos

Com um processo de IM estruturado, você pode eliminar completamente atrasos desnecessários na manipulação de incidentes, especialmente atrasos devido a atribuição manual de incidentes, a falta de uma base de conhecimento, ausência de notificações sobre SLAs, etc. incidentes críticos para os negócios podem ser bastante oneroso para os negócios se existem atrasos na resolução.

Automação e Eficiência

Com IM, os incidentes podem ser atribuídos automaticamente. Isso elimina os erros causados pela atribuição manual dos incidentes, como a não visualização de um incidente ou mesmo atribuindo-o ao técnico errado. Com IM, você pode garantir que os incidentes serão atribuídos a técnicos com base em seus conhecimentos. Desta forma, as resoluções serão mais precisas e mais rápidas. E, por sua vez, a equipe de TI se torna mais eficiente.

Melhor Qualidade de Serviço

Para garantir uma melhor qualidade de serviço para os usuários finais, você pode documentar cada resolução para uso futuro. Isso ajuda você a trabalhar antes do previsto através da criação de prazos e pontos de entrega para a sua equipe, que aceleram o seu serviço. Desnecessário dizer que a chave para a prestação de serviço de qualidade é determinada foco na eficiência para a rápida satisfação aos usuários. O IM ajuda você a fazer exatamente isso, colocando a informação e o conhecimento na ponta dos dedos.

Melhoria da Satisfação do Usuário

Com o processo de IM, você pode medir e quantificar a satisfação dos usuários através da geração de relatórios de produtividade, assim, gerenciar e melhorar a sua satisfação. Se os incidentes são resolvidos no tempo com resoluções ou soluções apropriadas, os usuários estarão satisfeitos, e o departamento de TI vai ficar motivado.

Sendo assim, para as organizações que querem ficar à frente da competição, processos ITIL e ferramentas como o ManageEngine ServiceDesk Plus, que oferecem IM, sem nenhum custo, são fundamentais. Basta aproveitar os benefícios destas ferramentas, e trazer o seu help desk para um nível totalmente novo.

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