8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 5: Taxa de resolução na primeira chamada

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: tendência de volume de solicitações. Este post discute o quinto KPI – taxa de resolução na primeira chamada (do inglês, First Call Resolution Rate – FCRR).

Definição: Porcentagem de incidentes resolvidos pelo primeiro nível de suporte (primeira chamada ou contato com o suporte de TI).

Objetivo: Ter um maior FCRR.

A alta taxa de resolução na primeira chamada é geralmente associada com maior satisfação do cliente, como confirmado por um estudo que a Customer Relationship Metrics realizou.

Além disso, um estudo conduzido pela Service Quality Measurement Group também revelou que, para cada melhoria de um por cento em FCRR, você obtém uma melhoria de um por cento na satisfação do cliente ou usuário final.

A taxa de resolução na primeira chamada também está relacionada com o custo por solicitação. O gráfico a seguir representa o custo por solicitação para cada nível.

Às vezes, os técnicos de suporte de TI se apressam para fechar as solicitações durante a primeira chamada, sem resoluções precisas. Tais casos podem levar à elevação das taxas de resolução na primeira chamada, enquanto as taxas de satisfação dos usuários finais caem drasticamente, conforme ilustrado no gráfico a seguir.

Outra tendência possível é um FCRR constantemente degradante, como mostrado no gráfico a seguir.

Existem algumas razões que podem ocorrer, mas as principais razões são as seguintes:

• Falta de informação do solicitante e do sistema.
• Pobre capacidade técnica.
• Pobre transferência e compartilhamento de conhecimentos.

De acordo com os níveis de benchmarking da MetricNet, o FCRR líquido médio para as service desks globalmente é de 74%, com um intervalo de 41 a 74%. Os fatores mais comuns entre todos os serviços com os maiores níveis foram a presença de agentes altamente treinados, a disponibilidade de ferramentas de gerenciamento de conhecimento e a presença de ferramentas como o gerenciamento de desktops remotos.

FCRR pode ser melhorado com as seguintes dicas:

• Comunicar a importância do FCRR aos técnicos.
• Projetar programas de treinamento para técnicos de primeiro nível em assuntos específicos para ajudar a resolver as solicitações mais rapidamente.
• Manter uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas e artigos exclusivamente para, e limitado a, técnicos.
• Crie formulários personalizados para coletar todas as informações relevantes no momento da criação da solicitação para evitar atrasos na entrega.
• Roteie automaticamente as solicitações para o técnico ou grupo correto com base nos parâmetros da solicitação.

Sugestão para excelência do FCRR

Aqui está uma técnica simples de três fases para que a equipe de help desk da TI resolva as solicitações na primeira chamada.

Fase 1: Aprender sobre o ambiente

1. Reunir conhecimento específico do ambiente.
2. Preencher a base de conhecimento com as informações coletadas, criando artefatos relevantes.
3. Gerar relatórios de status regulares sobre o desempenho do help desk de TI com seções sobre lições aprendidas, conquistas e obstáculos superados.
4. Convidar peritos para avaliar o desempenho.
5. Criar um manual de operações que descreva claramente os processos de suporte, centralizar as informações fundamentais do ambiente e definir explicitamente procedimentos complexos para a resolução de solicitações.

Fase 2: Ajustar

Gerar relatórios para verificar se os esforços da fase I se estenderam e identificar áreas de melhoria. Abaixo estão alguns exemplos de relatórios para ajudá-lo a começar.

• Porcentagem de solicitações recebidas por cada técnico.
• Número de solicitações recebidas por agente, por hora.
• Tempo médio de conversação, por agente.
• Das solicitações que não fechamos, para onde foram transferidas?
• Destes destinos de transferência, quem recebeu mais solicitações?

Fase 3: Otimizar

Estabelecer um processo bem definido para a melhoria contínua da taxa de resolução na primeira chamada.

Esta técnica não só ajuda a melhorar os níveis FCRR, mas também ajuda a garantir que as solicitações são devidamente resolvidas, e não apenas fechadas.