9 maneiras de convencer os usuários a adotar seu portal de autoatendimento

O ambiente de TI de hoje está mudando rapidamente e seus clientes também. Eles estão cada vez mais exigentes e estão à procura de uma resolução instantânea das suas solicitações, bem como acesso instantâneo à informação sobre os seus serviços.

Às vezes, o service desk pode ser bombardeado com solicitações quando um usuário enfrenta problemas ou exige que um serviço seja entregue. Isso pode levar a solicitações perdidas ou presas na fila de espera do service desk.

Se você já investiu em um portal de autoatendimento – ou planeja fazer tal investimento – agora pode ser um bom momento para considerar as melhores maneiras de incentivar a adoção generalizada pelos seus usuários finais. Aqui estão nove maneiras diferentes de convencer seus usuários a usarem o portal de autoatendimento.

1. Faça do self-service um uso “obrigatório ou recomendado” ao invés de uma forma opcional de entrar em contato com o service desk: a maioria dos usuários tendem a ligar para os técnicos para obter ajuda quando qualquer serviço cai em vez de usar o portal de autoatendimento. Como resultado, o número de chamados no seu service desk aumenta. Isso, por sua vez, aumenta a carga dos seus técnicos help desk. Para que o seu help desk seja eficiente, é melhor recomendar o portal de autoatendimento aos usuários e deixar claro para eles que este é o método indicado.

2. Mantenha sua base de conhecimento atualizada e forneça mais informações aos seus usuários: Mantenha a base de conhecimento atualizada com as últimas soluções, how-to e soluções alternativas, para que os usuários façam login no portal de autoatendimento e procurem soluções antes de abrir um ticket. Faça anúncios sempre que uma nova solução for adicionada à base de conhecimento e convide seus usuários a fazer login no portal de auto-atendimento e ler as soluções.

3. Eduque seus usuários sobre os benefícios de usar um portal de autoatendimento: Os usuários podem não estar cientes do que um portal de autoatendimento pode fazer por eles. Educar seus usuários sobre os benefícios de um portal de auto-atendimento, tais como auto-rastreamento do status de quaisquer solicitações próprias, ver aprovações pendentes, anúncios, etc. Um melhor conhecimento sobre os benefícios traz maior valor para seus usuários finais.

4. Explicar como as solicitações ficam na fila de espera: Às vezes, devido aos altos volumes de ligações, um técnico perde uma chamada e a questão permanece sem solução. Os técnicos não poderão rastrear esses tickets e documentar as soluções para uso futuro. Eles podem comunicar esse problema para seus usuários e explicar por que a criação de tickets via portal pode ser um salvador.

5. Priorize os tickets enviados através do portal de autoatendimento: informe os usuários que as solicitações serão tratadas com uma prioridade maior do que os tickets enviados via e-mail ou por telefone. Dessa forma, os usuários saberão que suas solicitações são manipuladas muito mais rápido e com maior eficiência.

6. Forneça incentivos ou recompensas: Fornecer incentivos ou recompensas para aqueles que usam o portal de autoatendimento encorajará os usuários a usá-lo com frequência, em vez de chamar os técnicos de help desk para obter ajuda. As recompensas podem não ser necessariamente benefícios monetários, mas podem ser recompensas baseadas em pontos para encorajar usuários e maximizar o uso do portal de autoatendimento.

7. Forneça uma melhor experiência do usuário através do portal de autoatendimento: Facilite aos usuários a geração de incidentes ou solicitações de serviços através do portal de autoatendimento com modelos personalizados. Tenha conversas oportunas para ajudar os usuários a obter atualizações regulares sobre o ticket e criar uma grande experiência de usuário.

8. Eduque os usuários com uma política documentada de help desk apropriada: Informe seus usuários que seu help desk tem um processo em vigor para ter todas as informações documentadas e para acompanhar de forma estruturada e organizada. Comunique aos seus usuários que, a menos que um ticket seja criado no sistema, sua solicitação não pode ser tratada. Nenhum ticket! Nenhuma ajuda!

9. Torne o seu portal de auto-serviço móvel e compatível com tablet: Ter um portal de autoatendimento otimizado para dispositivos móveis e tablets ajuda os utilizadores a enviar tickets de qualquer lugar. Em vez de ligar para os técnicos, os usuários podem enviar o chamado por meio do aplicativo para celular / tablet. Os usuários podem acompanhar todos os seus pedidos através dos aplicativos para celular a qualquer hora e em qualquer lugar.