ITIL Ready – Gestão de incidente

ITIL – Gestão de incidente

Identificação do incidente e Registo de Incidentes

Incidentes podem ser qualquer falha ou interrupção de um serviço de TI ou de um Item de Configuração/Ativo. Estes podem ser criado a partir de:

• Da Gestão de Eventos
• A partir da interface Web
• Telefonema do usuário
• E-mail da equipe técnica

Categorização do incidente

A classificação do Incidente é muito importante para compreender a fonte de todos os seus incidentes. Seja mais organizado, com os três níveis de categorização – categoria, subcategoria e Item. Os incidentes podem ser atribuídos a essas categorias, dependendo da falha que é relatado e pode ser automaticamente encaminhado para o técnico de suporte apropriado.

Atribuição Automática de Incidentes

Por exemplo, quando você tem mais de 100 incidentes de entrada por dia, a atribuição desses incidentes pode ser um pouco demorada e suas categoria e níveis. As Regras de Negócio ajudam a automatizar a atribuição dos incidentes. Crie os critérios na regra de negócio com base no padrão de falha e os incidentes serão automaticamente atribuídas a técnicos ou categorias.

Priorização de Incidentes

Priorização predefinida: Os incidentes podem afetar a organização de forma diferente. Definir a prioridade com base no impacto e Urgência do incidente. Isso minimiza o impacto incidente sobre o negócio. Atribuir as prioridades com base nas prioridades pré-definidas ou Priorização Dinâmica.

Priorização Dinâmico: Nas SMBs a prioridade incidente será decidido pelos técnicos com o fluxo incidente menor. ServiceDesk Plus ajuda o técnico para atribuir a prioridade manualmente ou substituir os valores definidos pela matriz prioridade.

Diagnostico de incidente

Quando um incidente é criado, precisa ser analisado e os todos os sintomas tem que ser descoberto. Adicione os sintomas como notas para que ele possa ajudar a descobrir onde está a falha e como corrigi-lo. ServiceDesk Plus ajuda na busca das soluções alternativas ou solução existentes na base de conhecimento e voltar para os usuários imediatamente com a resolução. Isto ajuda a reduzir o tempo de resposta para um incidente.

Escalonamento de incidente

Quando o técnico de suporte é incapaz de resolver o incidente, (ou seja, quando não é um erro conhecido) o incidente pode ser enviado ao segundo nível. O incidente vai ser escalado para o suporte de terceiro nível, quando o suporte de segundo nível não é capaz de resolvê-lo dentro do devido pelo tempo. O SLA (Service Level Agreement) vai ajudar a priorizar o incidente e permitindo estas escalações oportunas.

Resolução e Recuperação de Incidentes

A recuperação de incidentes é muito crítica quando isso afetou qualquer um dos serviços de TI. Depois de identificar o problema e resolver o incidente, faça a resolução e adicione como uma solução na base de conhecimento. Isso ajuda você a dar um tempo de resposta mais rápido quando outro usuário tiver o mesmo problema. Dando uma resolução imediata aos incidentes também vai ajudar a ter uma boa satisfação do usuário/cliente.

Fechamento do incidente

Cada equipe de suporte sabe que o fechamento do incidente é realmente uma tarefa dolorosa, uma vez que só pode ser fechada depois de ser confirmada pelos usuários para a resolução de problemas. ServiceDesk Plus vai ajuda-lo com a opção de fornecer ao usuário o privilégio de fechar o seu incidente. Às vezes, o usuário também pode não responder de volta, mesmo que o problema seja resolvido. Critérios de fechamento automático vai ajudar no fechamento dos incidentes em tais casos. Os incidentes irão fechar automaticamente após o número especificado de dias em que não há nenhuma resposta do usuário.

As regras de fechamento ajudam a assegurar que todos os incidentes têm uma resolução adequada antes de ser fechada.

Pesquisa de Satisfação do Usuário

Pesquisa de Satisfação do Usuário ajuda a identificar o Nível de Satisfação dos usuários e saber o desempenho dos técnicos de suporte para resolver o problema. O desempenho do técnico de suporte pode ser medido e melhorada com base nos resultados da pesquisa.