No post de hoje, vamos nos aprofundar no aspecto mais importante da sua central de serviços, os técnicos que fornecem serviços aos usuários finais, e verificar como podemos facilitar para eles a entrega de soluções satisfatórias aos usuários finais.
Promova uma competição saudável e mantenha seus técnicos motivados
Sempre incentive os técnicos a irem mais longe e fornecer soluções personalizadas para os usuários finais. Introduza um espírito saudável de competição, mas, certifique-se de usar o conjunto certo de métricas para medir o desempenho de serviço dos técnicos.
As centrais de serviço costumam estar repletas de tantas métricas que pode ser desafiador identificar o conjunto certo de métricas para rastrear o desempenho do técnico. Como resultado, as centrais de serviço geralmente usam apenas métricas quantificáveis, como o número de solicitações abertas ou fechadas para medir o desempenho do técnico.
Uma abordagem melhor é dar uma olhada holística no desempenho geral dos técnicos. Isso inclui examinar não apenas as solicitações fechadas e abertas, mas também outras métricas relevantes, como o tempo necessário para resolver as solicitações, o número de reaberturas de solicitações e muito mais.
O painel de classificação do técnico (oferecido fora da caixa para Analytics Plus quando integrado ao ServiceDesk Plus) oferece uma visão de 360 graus do desempenho do técnico. Comparar o desempenho geral dos técnicos promove uma competição saudável.
Identifique as lacunas de habilidades desde o início e treine sua equipe para eliminá-las
Técnicos desqualificados podem ser um pesadelo para os usuários finais. Explicar seus problemas repetidamente, ter que fazer o acompanhamento várias vezes, são fatores que podem impactar seriamente os usuários finais e afetar sua produtividade diária.
Para evitar isso, você pode fornecer proativamente treinamentos para seus técnicos, a fim de que eles estejam equipados para assumir tarefas desafiadoras. Equipe-os com as habilidades certas e a confiança de que precisam para resolver qualquer problema, para que possam fornecer uma resolução rápida e satisfatória para os usuários finais.
Para identificar quais técnicos precisam de treinamento e quando, é melhor realizar uma skill-gap analysis. O relatório a seguir oferece uma visão abrangente da eficiência do técnico em relação a várias categorias de solicitações. Cada técnico está associado a uma determinada cor de bolha e o tamanho da bolha indica sua especialização nessa categoria.
A partir do relatório, você pode inferir que, para a maioria das categorias, há uma distribuição uniforme de técnicos para atender a solicitações de complexidades variadas. No entanto, para categorias como problemas de rede e problemas de software, há uma lacuna de habilidade entre os técnicos para lidar com tarefas de baixo nível. Isso exige treinamento avançado para técnicos em questões relacionadas a rede e software.
Esses relatórios foram criados usando o Analytics Plus, a solução de analytics de TI da ManageEngine, que oferece integrações prontas para uso com vários aplicativos de TI populares, como ServiceNow, Jira Software, Zendesk e o guarda-chuva de produtos de TI da ManageEngine, como ServiceDesk Plus, Desktop Central , OpManager, Applications Manager e muito mais. Se você já é um usuário Analytics Plus, atualize para a versão mais recente para habilitar novos recursos.
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