Inteligência analítica: Como informações geram ganhos na TI

A primeira coleta e analise de informações foram realizadas no ano de  2238 a.C. , pelo império Chinês, que mandou realizar um censo da população e das lavouras cultivadas. Claro, que naquela época eles não podiam contar com os poderosos computadores e softwares, que hoje são capazes de calcular informações e apontar tendências de comportamentos dentro dos ambientes corporativos. Até Florence Nightingale recorreu a coleta de informações para adicionar ao estudo do académico britânico Richard Doll sobre a relação entre tabaco e câncer de pulmão nos anos 1950. Falando assim você pode pensar que estas realidades estão distantes da realidade atual, porém não estamos.

Esses dois personagens da vida real sabiam que o instinto ou o famoso “achismo” não era suficiente. A análise de dados pode revelar correlações e padrões. E então há menos necessidade de confiar em suposições ou na intuição. E assim irá ajudar a responder a perguntas como:

• O que aconteceu?
• Como ou por que aconteceu?
• O que está acontecendo agora?
• O que provavelmente irá acontecer em seguida

Com a tecnologia do nosso tempo, empresas que por vezes não usam uma analise das informações geradas pelos atendimentos e ações efetuadas cometem uma falha comum na gestão, o de ser um cego conduzindo outros cegos. Estudar tendências baseadas no comportamento de todas as áreas da sua empresa, coletar informações de software de atendimento e monitoramento pode otimizar a qualidade dos seus serviços, além de ser um grande aliado na prevenção de tomadas de decisões infundadas. Visando a segurança do ambiente, a análise de comportamento é capaz de trazer trilhas de auditoria que podem prevenir fraudes, descobrindo ameaças cibernéticas e com isso gerando mais confiabilidade para os clientes mais valiosos.

A inteligência analítica pode ajudar você a entender o “mundo” ao seu redor.

Performance melhorada

• Solucione problemas: Identifique o problema, que está atrasando processos, solucione e além disso trate a causa raiz.
• Simplifique fluxos de trabalho: Vinculando os chamados com base na carga de trabalho do técnico, , disponibilidade e habilidades, analisando estas informações evitará possíveis atrasos.

Resoluções Rápidas

• RCA mais rápido: Detecção de anomalias ganhando tempo para que a equipe correta de atendimento trabalhe em soluções
• Previsão de incidentes: Através da analise preveja o volume de chamados recebidos e organize a equipe e todo o procedimento para a resolução rápida do incidente.

Satisfação dos usuários finais

• Redução da espera: Com processos simplificados de atendimento é possível reduzir o tempo de atendimento e o tempo necessário para resolução dos chamados.
• Melhora na qualidade do serviço: Com a analise das informações das pesquisas de usuário é possível identificar pontos de melhoria, e reformular os processos deficitários.
• Transparência de informações: A visibilidade das informações de todas as áreas de serviços de TI trará melhorias continuas na prestação de serviço.

Automação inteligente

• Identificação de tarefas: Analise o histórico das tendências e com isso identifique pontos para a atribuição da automação nos processos repetitivos e monótonos.
• Ajuste o processo: A avaliação das regras de automação é fundamental para garantir que os chamados sejam atribuídos corretamente, e com isso garantindo a solução rápida e eficaz das solicitações.
• Focando nos pontos necessários: Focar na analise de pontos sensíveis do atendimento trará redução de “ruído” no atendimento, a utilização de alertas de várias fontes também ajudará a identificar áreas mais problemáticas.

Informação que leva ao lucro, poupando gastos desnecessários

• Produtividade aumentada: Maximize a produtividade, preencha deficits de habilidade analisando informações do atendimento prestado pelos técnico, identificando pontos fracos e fortes.
• Custos reduzidos: Preveja as necessidades, e adquira o equipamento necessário para o atendimento das solicitações reduzindo o tempo oscioso que gera prejuízo a organização.

Muitos são os argumentos para levar os dados gerados dentro de uma organização a um nível de tratamento, onde a informação será sua primeira aliada no que se refere a qualidade de atendimento e integridade do ambiente de tecnológico. Muito mais que relatórios que apontam números e suas percentagens, o uso de uma ferramenta analítica pode ser o grande aliado na tomada de decisões dentro da gestão.

Os dados de negócios agora estão espalhados em arquivos simples, feeds da Web, bancos de dados, serviços de armazenamento em nuvem e aplicativos on-line/off-line. Onde quer que seus dados estejam, agora você pode usar o Zoho Analytics para relatórios e análises aprofundados. A sincronização de dados é automática e pode ser agendada periodicamente.