8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 4: Tendência de volume de solicitações

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: estabilidade de infraestrutura. Este post discute o quarto KPI – tendências de volume de solicitações.

Definição: Número total de solicitações tratadas pelo help desk de TI e seus padrões dentro de um determinado período de tempo.

Objetivo: Otimizar o número de incidentes e solicitações de serviço e preparar a equipe de TI para lidar com a carga de solicitações.

O que você pode fazer com as tendências de volume de solicitações?

• Identificar picos e depressões para otimizar o gerenciamento de recursos e a carga de trabalho do técnico
• Criar um melhor modelo de pessoal
• Crie sessões de treinamento para sua equipe de help desk de TI
• Analisar os padrões de solicitação de serviço e planejar com antecedência as aquisições de ativos e licenças
• Validar quaisquer requisitos de recursos adicionais

Os help desks de TI devem prestar atenção a algumas tendências quando se trata de volumes de solicitações, tais como:

Pontos discretos

Um crescimento repentino no volume de solicitações pode ser devido às seguintes razões:

• Período do pico da atividade comercial
• Lançamentos de TI que conduzem a:
  • Interrupções e indisponibilidade de serviços
  • FAQs
• Interrupções de TI
• Solicitações de reset de senhas pós feriado

Tendência ascendente contínua gradual

Uma tendência ascendente pode ser devido a qualquer uma das seguintes razões:

• Aumento do tamanho da organização

À medida que o negócio cresce, é óbvio que o suporte de TI deve suportar mais usuários finais, o que normalmente leva ao aumento do volume de solicitações. Este aumento gradual no volume de solicitações pode ser tratada por um plano de pessoal eficaz de acordo com o crescimento do negócio. Além disso, os usuários finais podem ser segregados em departamentos e grupos de usuários para lidar com os ingressos de forma eficaz.

• Iniciativas para suportar mais funções empresariais

À medida que o departamento de TI começa a suportar mais funções empresariais, o volume de solicitações (incidentes e solicitações de serviço) sobe. Isso pode ser feito através da compreensão dos requisitos e expectativas dos usuários finais e equipando a equipe de suporte de TI para lidar com o aumento de ingressos.

• Diminuição da estabilidade da infraestrutura

Com o crescente número de ativos problemáticos e desatualizados na rede de TI, o número de solicitações também aumentará. Isso pode ser resolvido associando os incidentes e problemas com os ativos, ajudando a equipe de TI a decidir sobre a retirada do ativo, a atualização dos ativos e assim por diante.