Análise Avançada para o Histórico de Tickets, Projetos e Módulos de Base de Conhecimento do ServiceDesk Plus

Temos o prazer de anunciar o lançamento de análises avançadas para mais três módulos ServiceDesk Plus:

• Histórico de transição de Solicitações – visualize a linha do tempo completa da solicitação, desde a criação do ticket até a resolução do ticket.

• Projetos — Planeje, gerencie e monitore o progresso do projeto para entregar projetos de TI no prazo.

• Gerenciamento da base de conhecimento – Identifique tópicos populares e crie recursos adicionais para promover uma cultura de autoajuda.

Continue lendo para ver como essa integração entre o ServiceDesk Plus e o Analytics Plus oferecerá às empresas uma melhor visibilidade de suas atividades de suporte técnico.

Entenda o ciclo de vida completo dos pedidos do suporte técnico

Entre o momento em que uma solicitação é aberta e a hora em que é resolvida, ela provavelmente será reatribuída entre técnicos ou grupos de técnicos. Até agora, os gerentes de help desk não tinham como descobrir por que ou quantas vezes as solicitações foram reatribuídas. Com a introdução da análise avançada para o histórico de solicitações do ServiceDesk Plus, os gerentes de help desk agora podem rastrear a jornada completa de solicitações do início ao fim, incluindo informações sobre como a reconsignação de solicitações afetadas aos SLAs. Mais importante ainda, os gerentes podem tomar medidas para reduzir as transferências desnecessárias.

Por exemplo, os gerentes podem ver o número médio de alterações de técnicos por solicitação e correlacioná-las com as taxas de conformidade com o SLA. Naturalmente, quanto maior a frequência de alterações técnicas, menores serão as taxas de conformidade com o SLA, já que cada transição envolvendo um novo técnico aumenta o tempo necessário para resolver a solicitação.

Entender o ciclo de vida das solicitações pode ajudar a identificar problemas importantes, mas muitas vezes impossíveis de detectar, do suporte técnico, incluindo:

Gargalos no nível do processo

Falta de diversas habilidades entre técnicos

Falta de especialização técnica na resolução de problemas específicos de TI

Usando o módulo de histórico de tíquetes de integração do Analytics Plus com o ServiceDesk Plus, os gerentes também podem acompanhar o histórico de alterações de status e as alterações de grupos de suporte.

Acompanhe melhor os projetos com gráficos de burn down

Ao lidar com vários projetos, é fácil perder o controle de um ou dois. Os gráficos de quebras comparam o trabalho real concluído com o trabalho ideal planejado, dando aos gerentes clareza sobre a probabilidade de sua equipe concluir o projeto no prazo. Munidos dessas informações, os gerentes podem facilmente priorizar tarefas, inserir mais recursos, alterar prazos ou, se necessário, designar parceiros de responsabilidade adicionais para garantir que os projetos sejam concluídos no prazo.

Além de fornecer visibilidade dos projetos em um piscar de olhos, os gráficos de queima são úteis para avaliar a eficácia dos planos de projeto. Por exemplo, repetidamente faltando prazos indica que muito trabalho foi cometido para cada marco, enquanto sempre concluir o trabalho cedo indica não cometer horas-homem suficientes para marcos. Da mesma forma, os gerentes também podem rastrear a inatividade do projeto se encontrarem um patamar no gráfico de quebras.

Mantenha os artigos da base de conhecimento relevantes

À medida que a cultura de autoatendimento ganha ritmo, cada vez mais usuários estão recorrendo a artigos da base de conhecimento para resolver seus problemas de TI. Portanto, cabe aos gerentes de help desk oferecer uma experiência de autoatendimento que os usuários adorem. No entanto, o autoatendimento não pára simplesmente armazenando o repositório de conhecimento com soluções e documentação de ajuda. Os gerentes precisam revisar periodicamente a qualidade dos artigos e garantir que sejam relevantes e ofereçam valor real aos usuários finais.  

Uma maneira de avaliar a eficácia das soluções e sua relevância para a atual safra de problemas de TI é observar quantas solicitações foram resolvidas usando soluções de base de conhecimento. Quanto maior o número, mais úteis e eficazes são as soluções.

Manter uma base de conhecimento útil não termina com uma contagem mais alta de resoluções de solicitações usando artigos. Os gerentes precisam manter sua base de conhecimento atualizada e procurar soluções que sejam usadas com frequência por usuários finais, técnicos e grupos de suporte. Em seguida, os gerentes podem tomar medidas para criar mais soluções ou artigos nesses tópicos populares.

Os módulos acima são suportados imediatamente como parte da integração do  ServiceDesk Plus com o Analytics Plus.