Aplique a Estratégia “Dividir e Conquistar” para Lidar com Atrasos de Tickets

Antes de começarmos com o nosso relatório, vamos rapidamente percorrer o básico. Os backlogs de tickets referem-se a tickets que permanecem sem solução mesmo após um determinado período de tempo. Esses tickets geralmente incluem tickets não atribuídos, tickets não resolvidos após a primeira resposta ou tickets atribuídos, mas que não foram resolvidos pelos técnicos devido a vários motivos, como volumes de tickets transbordando, dependências ou outras complexidades que exigem tempo extra.

Uma forma eficaz de ficar em dia com os backlogs de tickets é separar os tickets abertos em diferentes níveis (0 a 30 dias, 31 a 45 dias, 46 a 60 dias, mais de 60 dias e assim por diante) com base no tempo que eles aguardam. . Isso permitirá que os gerentes do help desk tenham uma visão clara de como os tickets não resolvidos são distribuídos. O relatório de nível de idade divide os backlogs em partes menores e facilita o gerenciamento do suporte técnico.

Os gerentes de help desk podem criar diferentes estratégias para resolver solicitações em cada camada. Por exemplo, técnicos altamente experientes podem ser atribuídos a solicitações em camadas mais antigas (46 a 60 dias ou mais de 60 dias), enquanto que técnicos com L1 ou menos experientes podem atacar atrasos em níveis menores (0 a 30 dias).

O relatório para ‘Gráfico de Solicitação Vencidas Abertas’ está disponível por padrão para integrações do ServiceDesk Plus prontas para uso, mas se você deseja criar esse relatório do zero, siga as etapas abaixo.

Para criar um relatório de vencimento de tickets, você precisa da seguinte fórmula personalizada:

if(“Days Since Created”>=0 and “Days Since Created”<=30,’ 0 – 30 Days’,if(“Days Since Created”>30 and “Days Since Created”<=45,’31 – 45 Days’,if(“Days Since Created”>45 and “Days Since Created”<=60,’46 – 60 Days’,if(“Days Since Created”>60,’Over 60 Days’,’Invalid Age’))))

Depois de criar o campo personalizado, preencha seus eixos conforme abaixo:

X-axis: Request age tier (actual)
Y-axis: Request ID (Distinct)

Filtros:
Request pending status (Actual) – Include ‘Yes’

Nota: Você pode ajustar a fórmula personalizada fornecida acima para observar a faixa de idade do ticket para qualquer período de tempo.