Ciclo de vida do problema – ServiceDesk OnDemand

O ciclo de vida do problema permite que os administradores projetem um processo de resolução de problemas com orientações internas para técnicos de suporte técnico. Por meio de um processo simples de arrastar e soltar, podemos criar um construtor de processos visual e definir o processo de resolução. Você pode criar, discutir e refazer os rascunhos do processo antes de publicar o ciclo de vida.

Defina os ciclos de vida dos processos específicos da sua organização e associe-os aos modelos de problemas. Por exemplo, você pode definir um ciclo de vida para uma largura de banda lenta da internet em sua organização. Você pode associar um ciclo de vida a vários modelos, mas pode associar um modelo a apenas um ciclo de vida.

Um ciclo de vida garante aderência eficiente ao processo; você pode estabelecer um fluxo direcional, minimizar o escopo de erros humanos e fornecer acesso privilegiado (baseado em função) às transições de status.

Usando o recurso Ciclo de Vida do Problema, podemos fornecer orientação adequada ao técnico para resolver os problemas atribuídos. Quando um ciclo de vida é configurado para um modelo de problema, apenas as próximas transições possíveis e os status permitidos estarão disponíveis para o técnico escolher.

Na ausência de um ciclo de vida, como mostrado na figura abaixo, o técnico pode escolher qualquer status, o que pode levar ao desvio do processo de resolução:

Por outro lado, usando o ciclo de vida os administradores podem controlar os status que um técnico pode escolher, garantindo a precisão do status e a comunicação correta do cliente. Além disso, os administradores também podem configurar as próximas transições possíveis para cada status. Isso fornecerá a orientação necessária para o técnico e você poderá garantir a aderência ao processo e reduzir qualquer escopo para violação do processo: