A declaração lendária de Jim Lovell pelo comandante da Apollo 13 transcendeu, explodiu tanques de oxigênio no espaço exterior para a vida cotidiana, incluindo TI. Quantas vezes você já começou lidar com um incidente e depois percebeu que era apenas a ponta do iceberg?
O gerenciamento de problemas é descobrir o desconhecido, a causa raiz escondida no número infinito de bilhetes em seu help desk de TI. Quando você implementar um processo de gerenciamento de problemas eficaz, sua equipe de TI pode ir além do modo de combate a incêndios para se concentrar em objetivos estratégicos de TI. Aqui estão cinco princípios que podem ajudar você a atingir um gerenciamento de problemas eficaz:
- Crie um grupo de foco para o próprio processo de gerenciamento de problemas
Em muitas organizações, um conselho consultivo de alterações revisam as solicitações de mudanças e aconselham os gestores ou proprietários de mudança, reduzindo o impacto nos negócios. Da mesma forma, ter um comitê de problemas (PC) que identificam, priorizam e atribuem os problema, podem efetivamente reduzir o impacto nos negócios. Um PC pode ser uma equipe pequena, conectados via e-mail com os membros de cada área do departamento de TI, liderada por um gerente que é responsável por todas as tarefas do comitê.
- Analisar as tendências de incidentes
Analisando as tendências de incidentes e revisão de incidentes de alto impacto pode ajudar a identificar os problemas. Vamos considerar um exemplo: Em um ambiente de TI, vários usuários relatam uma falha na aplicação, que a equipe de TI resolve por reinstalar a aplicação dentro do SLA prescrito. No entanto, este problema pode reaparecer e a única maneira de resolver isso seria a reinstalação. Por outro lado, se o PC identificar a causa raiz, a equipe de TI não precisará enfrentar vários incidentes causados por um único problema.
- Estabelecer um processos de gerenciamento de problemas bem definidos
O gerenciamento de problemas estão intimamente ligados a outros processos ITIL como o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e CMDB. No entanto, a própria gestão de problemas necessita de um processo repetitivo bem documentado de modo que é mais fácil e eficaz. Para tornar a gestão eficaz de problemas, implementar um processo que é fácil e segue uma sequência lógica de etapas.
Em primeiro lugar, você pode salvar um problema após a verificação do banco de dados para os dados históricos sobre o problema. Então, você poderia ver se uma solução já existe. Se não, o proprietário do problema pode classificar o problema com base em seu impacto e prioridade. Finalmente, você pode fornecer uma solução ou dar início a uma mudança, se necessário. Com base nas necessidades específicas de uma organização, a equipe de TI pode até adaptar e tornar o processo de gerenciamento de problemas mais eficaz.
- Execute uma análise de causa raiz
Quando você instituir um modelo de gestão eficaz de problemas na sua organização, você vai reduzir a quantidade de bilhetes para o mesmo incidente, bem como incidentes recorrentes. Para atingir esse objetivo, uma análise de causa raiz eficaz deve ser feito. Um exemplo é o núcleo do problema, onde removendo a causa raiz garante que o problema não se repita. Você poderia usar a simples cinco por técnica, o diagrama espinha de peixe, ou o método de Pareto para fazer essa análise. Mas você também deve se esforçar continuamente para melhorar a análise de causa raiz.
- Maturidade no gerenciamento de problemas
Um modelo de gestão verdadeiramente maduro é aquele que é proativo. Gestão pró ativo de problemas envolve a identificação e resolução de problemas antes de ocorrerem os incidentes.
Esses cinco princípios de gerenciamento de problemas irão transformar o seu help desk de um modo de combate a incêndios para uma potência pró ativa, garantindo que a declaração “Houston, nós temos um problema,” nunca será associada à sua TI.
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