Encarando o desafio de construir uma Central de Atendimento eficiente

Ao criar uma central de serviço sabemos que o seu principal objetivo é recompor as operações da organização de forma rápida e com qualidade, gerando um impacto mínimo nas atividades. Por consequência, a gestão dos chamados/tickets recebidos é de extrema importância para que todo o processo seja eficiente no atendimento dos incidentes que envolvem o ambiente.

O fluxo normalmente adotado no ato da resolução seguem etapas comumente conhecidas:

Porém, isso pode não sair como o esperado, pois existem diversos fatores que podem impactar cada estágio do atendimento.

São eles:

1º Atribuição incorreta do chamado

Quem nunca se deparou com um chamado na fila de um técnico no qual não pertence ao atendimento da demanda solicitada? Ou muitas vezes o técnico não possui experiência necessária para o atendimento? Fatos que acarretam uma perda de tempo significativo, gerando a insatisfação do usuário ocasionada pela demora na resolução e quase sempre por notificações inválidas, com informações incorretas. Além de levar a violação da SLA aplicada a categoria do chamado, o que pode gerar diversos prejuízos na prestação do serviços ofertados.

2º Atraso na resolução

Um dos cenários mais comuns que afetam as centrais de atendimento é a demora na resolução dos chamados, o que pode levar a elevação dos gastos de suporte, o que leva a redução da produtividade dos colaboradores entre outra perdas comerciais. A ausência do registro do chamado de forma estruturada ou até mesmo de soluções de rastreio do atendimento pode acarretar o atraso na resolução.

O técnico precisa de todas as informações necessárias para que o chamado possa ser atendido de forma rápida, porém a realidade pode não ser tão simples assim, quando não existem formulários que solicitem ao usuário no ato da abertura de chamado as informações cruciais para o atendimento. É importante também que o processo de resolução seja bem definido evitando conflitos de informações ou a falta de comunicação ao cliente sobre o status da solicitação.

3º Chamados recorrentes

Inúmeras vezes a central de atendimento sofre com chamados que já foram resolvidos em momentos anteriores. Isso ocorre devido a soluções que foram aplicadas de forma equivocada ou seja elas não funcionaram ou não foi devidamente investigado e resolvido. A reabertura dos chamados repercute de forma negativa não somente na central de atendimento, mas também gera um acumulo de chamados, impactando nas métricas de produtividade e eficiência.

Como uma “bola” de neve um incidente menor quando não é resolvido podem gerar incidentes maiores causando um impacto considerável na organização. Sendo assim incidentes menores e recorrentes devem ser registrados de forma a investigar sua causa raiz para que uma solução definitiva seja implantada.

4º Descumprimento frequente de SLA

A produtividade e a eficiência do atendimento podem sofrer queda devido a diversos chamados vencidos. Isso pode ocorrer quando a atribuição da SLA é feita de forma incorreta, quando há violações de SLA ou até mesmo a ausência de um simples lembrete ou notificações das violações.

Implantar uma SLA apropriado a cada nível ou tipo de atendimento é geralmente um ponto de partida que institui uma via de comunicação aberta entre o atendimento e usuários. SLAs auxiliam no alinhamento de expectativas entre os usuários e os agentes de atendimento ( técnicos).

 

5º Falta de comunicação

A baixa qualidade na comunicação pode levar a insatisfação do usuário , que por consequência leva a sobrecarga aos técnicos e também a insatisfação da equipe de atendimento. É comum haver a ausência de uma boa comunicação, isso não é um problema isolado, o mostra a ausência de uma estratégia de comunicação eficaz.
Ao traçar uma tática de comunicação você poderá captar informações necessárias a equipe correta de atendimento, dentro do período certo. A gestão de comunicação é necessária tanto para os técnicos quanto para o usuários, pois informações valiosas precisam chegar no tempo hábil para que o atendimento siga até sua resolução dentro do padrões de qualidade estabelecidas.

 

6º Chamados duplicados

Muitos fatores podem impactar a produtividade do atendimento. A ausência de um processo de gerenciamento de incidentes, falta de ferramentas de gestão e claro, os chamados duplicados. Eles são normalmente gerados para problemas já conhecidos, mostrando a necessidade de uma boa comunicação , onde se o usuário for comunicado sobre os problemas que podem encontrar com antecedência, diversos chamados com a mesma problemática não vão ser abertos. Com isso avisos internos são de suma importância, onde todos podem ser comunicados de interferências e indisponibilidades temporárias de serviços.

7º Métricas não obervadas

A falta de acompanhamento das métricas de atendimento pode impactar no sucesso geral do atendimento, ou seja uma central de atendimento eficiente é refletida em números; os chamados KPIs, métricas importantes para medir o quão eficaz e eficiente é o atendimento prestado. Permitindo sempre a analise para melhorias continuas.

Sendo assim é possível compreender que é de extrema importância uma gestão bem definida, com o uso de ferramentas que auxiliam no atendimento e manutenção da qualidade dos serviços prestados ao usuários da organização, gerando um fluxo em sintonia perfeita entre incidentes, problemas e soluções aplicadas em tempo hábil atendendo todas as necessidades geradas de forma mais simples e centralizada.

Eis a grande pergunta, como está sua central de atendimento hoje?

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