Gestão de Incidentes ITIL com ServiceDesk Plus On-Demand (SAAS)

Gerenciamento de Incidentes é um processo do ITIL que podemos tratar facilmente com ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand (na nuvem/SAAS) pois o mesmo  ajuda você a registrar e controlar todos os seus incidentes em um único lugar. Você pode controlar o fluxo de trabalho em cada etapa do ciclo da vida do incidente.

Registrando Incidentes Facilmente

Registrar seus incidentes através de uma variedade de modos: Criar incidentes no usuário do portal Self Service, converter seus e-mails de incidentes para o suporte técnico automaticamente em bilhetes de solicitação, ou ligar para o seu técnico para registrar uma solicitação. Poupe tempo criando e usando modelos de solicitação para os tipos mais comuns de solicitação. Fornecer informações adicionais para técnicos, anexando documentos e imagens para seus pedidos.

Classificar e Priorizar seus Incidentes

Atribuir categoria e prioridade aos seus pedidos para que os bilhetes sejam encaminhados para os técnicos e equipes de apoio adequados. Crie vários níveis de categoria e especifique níveis de impacto e urgência de suas solicitações. O ServiceDesk Plus On-Demand oferece-lhe uma matriz de prioridade de um incidente que ajuda você atribuir automaticamente as prioridades para seus incidentes com base nos níveis de impacto e urgência.

Automatize seu Processo de Atribuição de Incidentes

Economize tempo organizando seus pedidos de entrada usando regras de negócios para entregá-los automaticamente para técnicos apropriados e grupos de suporte. Você também pode habilitar auto atribuição de técnicos ou algoritmo de balanceamento que irá verificar a disponibilidade do técnico. Você também pode optar por atribuir as solicitações aos técnicos manualmente ou próprios técnicos escolher suas solicitações.

Trabalhe com os Incidentes e Resolva Dentro do SLA

Mantenha suas solicitações dentro dos SLAs acordados, configurando regras de SLA para cada local. Criar regras de SLA para que os SLAs sejam automaticamente atribuídos a solicitações de entrada. Trabalhe com as solicitações, adicione notas, registros de trabalho, tarefas e crie lembretes. Problemas associados e alterações a incidentes. Mesclar e excluir as solicitações e marcar duplicidades. Adicione resolução de incidentes e submeter à aprovação. Ver o histórico detalhado de atividade em uma determinada solicitação.

Notificar as Partes Interessadas em Cada Etapa

Solicitantes de e-mail quando uma solicitação é recebida, atualizadas, resolvidas ou fechada. Alertar por e-mail ou SMS o técnico quando uma solicitação é criada, atribuído reaberto ou fechada. Configurar seus próprios modelos de e-mail para essas notificações. Elaborar e enviar inquéritos aos utilizadores para obter feedback dos solicitantes.

Personalizar Incidentes e Visualizações de Busca Mais Rápido

Organizar e listar todos os incidentes levantados em sua organização. Personalizar a exibição de pedidos, visualizar solicitações através da criação de filtros, personalizar as colunas na exibição de lista, definir o número de pedidos a serem exibidos por página e visualizar pedidos arquivados. Procure por pedidos de palavra-chave em toda a parâmetros como o pedido Id, assunto, nome solicitantes, grupo e assim por diante.

Então, o que você está esperando? Experimente o ServiceDesk Plus On Demand e se surpreenda! Caso tenha duvidas em seus testes entre em contato conosco a equipe ACS Pro.