A maioria das soluções ITIL no mercado são extremamente complicadas. Vamos dar um exemplo em que um cliente quer implementar uma solução ITIL. Em primeiro lugar, os clientes têm de obter uma consultoria ITIL para definir processos de ITIL e alinhá-los com os objetivos de negócio. A próxima tarefa é comprar o software de ITIL. A maioria das soluções ITIL oferecem gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças como módulos diferentes. Mesmo depois de escolher o software, leva meses para consultores de produtos implementarem o processo. O fator custo e tempo para implementar uma solução ITIL direciona as PMEs (pequenas e médias empresas) para longe. A missão da ManageEngine é fazer com que o ITIL seja simples e fazer com que todas as empresas possam se beneficiar dele. A ManageEngine automatiza o ITIL Service Support, sem consultores caros ou gastos em personalização. Quando você instala os produtos, você vai ter o framework ITIL Service Support com gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças construído sobre um Configuration Management Database (CMDB). Você pode começar desde o primeiro dia, com configurações mínimas para atender às suas necessidades.
Fatos e não apenas história
Um pouco de história é essencial aqui. O ITIL é um framework de melhores práticas para gerenciar operações de TI e serviços definido em meados de 1980 pelo Governo do Comércio, UK. O principal objetivo do ITIL é alinhar negócios e Tecnologia da Informação, permitindo que as organizações implementem o que é relevante para o seu negócio. O ITIL é apenas um senso comum documentado de anos de aprendizagem dos gerentes de helpdesk em todo o mundo.
Fatos | Por que? |
| O ITIL não é um padrão | Considere isso um conselho de Gerentes de TI. E você pode até levar ou deixar esse conselho. Você pode implementar o ITIL do jeito que funciona melhor pra você e não exatamente como ele é descrito |
| Você não pode ter sua empresa certificada pelo ITIL | Se o seu alvo é a certificação, você deve ter as normas ISO 20000 e BS 15000, baseadas em ITIL |
| Não existem produtos compatíveis com ITIL | Ninguém pode certificar produtos como compatíveis com ITIL. É comum as pessoas se referirem a certificação da PinkElephant |
| ITIL é para pequenas, médias e grandes empresas | É verdade! Qualquer um pode implementar o ITIL. No entanto, faz mais sentido quando o tamanho da sua equipe de helpdesk é de mais de 5 pessoas |
| ITIL não é de uma única empresa ou pessoa | O ITIL não é apoiado por uma única empresa ou pessoa. Não há busca por lucro ou promoção pessoal |
ITIL não é sobre mapas de processos complicados
O ITIL não é sobre os complicados e rigorosos mapas de processos. Você não deve acompanhar o processo de outra pessoa ou os processos definidos em algum livro. Quando você aprender ITIL, não comece a desenhar mapas detalhados de processos para todos os módulos, levando-os para consultores para perguntar se eles estão de acordo com as especificações do ITIL. A verdade é que os consultores não podem te ajudar sem compreender como seu suporte funciona.
Hoje em dia, o Helpdesk de TI é a salvação de qualquer negócio, desde os pequenos até os grandes, e a maioria dos gerentes de TI e gerentes de helpdesk estão lutando para ter um helpdesk eficiente e produtivo. Vamos nos concentrar nesse problema aqui. Como ITIL Service Support oferece o melhor framework de práticas para o helpdesk de TI, vamos ver como o ITIL pode ajudar os gestores de helpdesk e gerentes de TI. O módulo IT Service Support do ITIL oferece as melhores práticas para garantir que os serviços de TI sejam altamente disponíveis. E o ServiceDesk Plus edição Enterprise implementa estes módulos de IT Service Support.
Confira a nossa nova série de posts Heróis do ITIL, e entenda melhor os processos e definições, bem como dicas e melhores práticas.
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