O DNA do Service Desk

Dos Clientes à Estratégia

Estratégia e Gestão do Service Desk:

A maioria das organizações de TI presenciaram um aumento no gasto na area de TI nos últimos anos. Mas, os investimentos em serviços de help desks voltados para as empresas não teve aumento significativo, apesar do reconhecimento da crescente importância da experiência do cliente final.

Pessoas do Service Desk:

O ServiceDesk é sobre pessoas que ajudam as pessoas, mas as habilidades mínimas requeridas para os agentes de serviço podem ser difíceis de obter devido às baixas taxas de compensação da equipe de atendimento.

As empresas acreditam que o suporte técnico é a terceira função de TI mais importante para garantir o sucesso em sua organização.

Taxa de Resposta :

Os serviços de help desk são avaliados em métricas de desempenho, mas as métricas geralmente se relacionam com o que os agentes do help desk fazem em vez de como eles estão fazendo. Tal como acontece com outras métricas de TI, o desempenho do Service Desk deve ser avaliado pelo sucesso do negócio e não pelo departamento de TI.

A taxa média de processamento do serviço de help desk das empresas são de 8-10 incidentes por hora significa pouco se o cliente não está sendo ajudado.

No entanto, a taxa de resolução de incidentes em primeiro contato é, em média, 74%, sugerindo que os agentes do service desk  estão obtendo sucesso.

Perfil do Incidente:

Ter um grande volume de incidentes não é uma coisa boa, mas ter um volume baixo também não é bom. Os clientes podem ignorar o atendimento do service desk devido a experiências precárias anteriores. Mas quantos incidentes poderiam ser evitados através de uma melhor formação, comunicação, automação e autoatendimento?

Analistas do setor afirmam que pelo menos 20% dos incidentes são reinicializações de senhas. Em alguns casos, isso é tão alto quanto 50%. Por que não usar a automação para aliviar a carga do serviço?

O gerenciamento de problemas é um processo ITSM sub utilizado que, juntamente com treinamento de alta qualidade, pode reduzir significativamente certos incidentes.

Operações de Suporte:

As operações de service desk evoluíram significativamente nos últimos anos através do uso de suporte remoto, portais de autoatendimento e automação para reduzir custos de suporte e melhorar a experiência de serviço.

67% dos consumidores usam soluções de auto-atendimento na web para encontrar respostas para suas perguntas.

O uso de ferramentas de suporte remoto não só economiza custos, mas também oferece uma melhor experiência ao usuário e reduz o tempo de resolução.

Tecnologia utilizada:

A tecnologia de suporte destina-se a melhorar a produtividade do agente e a experiência do serviço, porém, muitos agentes ainda estão trabalhando com ferramentas inadequadas que não são recomendadas para tarefas de desktops.

42% dos agentes de hekp desk são incapazes de resolver de forma eficiente os problemas dos clientes devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e múltiplas aplicações. 26% do tempo de um agente é gasto procurando informações em diferentes sistemas.

Acesso ao Suporte:

Os clientes esperam poder entrar em contato e receber comunicações do help desk de várias maneiras, incluindo canais que vão além do telefone e e-mail.

A voz ainda é o principal canal de comunicação usado, mas é seguido rapidamente por canais de autoatendimento ,bate-papo e e-mail.

79% dos clientes adoram o bate-papo ao vivo porque os ajudam a responder suas perguntas mais rapidamente.

Serviço ao Cliente :

Os help desks oferecem o serviço aos clientes, e com que frequência os agentes pensam sobre como esta sendo o  atendimento ao cliente? A consumerização está aumentando o atendimento ao cliente e as expectativas do serviço, mas os service desks corporativos estão atualizados?

60% das pessoas citam “lidar com técnicos não amigáveis ou infelizes” como a principal frustração do help desk.

Os help desks precisam garantir que as pesquisas de satisfação do cliente não sejam apenas um exercício de estatísticas. Os comentários coletados das referidas pesquisas precisam de uma avaliação cautelosa.