7 maneiras simples de reduzir o Custo x Ticket no seu Help Desk

Recentemente, John, um gerente de suporte de TI, tem notado um aumento acentuado nas despesas de TI e, é desnecessário dizer, está sob tremenda pressão para diminuir isso. Tudo o que sua equipe faz durante todo o dia é resolver as solicitações, então ele acha que reduzir o “custo por solicitação” pode ser um bom ponto de partida. Para ajudar John na sua missão, decidimos te contar um pouco sobre esta métrica e o que ele poderia fazer para conseguir um help desk mais eficiente.

Por que custo por solicitação? 

O suporte de TI é considerado um centro de custo na maioria das organizações e geralmente o primeiro a obter um corte de orçamento durante uma crise financeira. Portanto, o suporte de TI deve permanecer eficiente mesmo quando os gastos com TI são reduzidos. O custo por solicitação é uma métrica chave que ajuda o suporte de TI a analisar sua eficiência na manipulação de solicitações dentro de um determinado orçamento.

Qual é o custo por solicitação? 

A MetricNet (http://www.metricnet.com) define custo por solicitação como “a despesa operacional mensal total de suporte de TI dividido pelo volume de solicitações mensal”. Simple, certo? Mas, o insight fornecido pelo custo por métrica da solicitação pode ser profundo e prolífico.

Então, aqui estão 7 maneiras pelas quais John e outros gerentes de help desk de TI podem manter seu custo por solicitação em um nível ótimo.

1. Manter uma base de conhecimento

De acordo com um estudo da MetricNet, o custo médio de serviço para um técnico de nível 1 é de cerca de $22 por solicitação, e este custo triplica cada vez que a solicitação é escalada. Por outro lado, um repositório de melhores práticas, soluções alternativas e soluções pode ajudar os usuários finais a resolver incidentes menores sem fazer a abertura de uma solicitação para cada problema, permitindo que os técnicos canalizem seu tempo e esforço para outras solicitações de alta prioridade. Uma base de conhecimento ajuda os técnicos a se tornarem mais produtivos porque não precisam reinventar a roda cada vez que uma solicitação é aberta.

2. Automatizar tarefas repetitivas 

A automatização de tarefas repetitivas, como a redefinição de senha, pode ajudar a aumentar a produtividade de seu técnico. A automatização da redefinição de senha reduzirá o número de solicitações para o suporte de TI, permitindo que os técnicos trabalhem em solicitações de maior prioridade.

3. Priorizar e categorizar

Quando você categoriza e prioriza as solicitações usando ferramentas como uma matriz de prioridade, você pode reduzir significativamente o tempo de resolução. Isso ajudará seus técnicos de TI a planejar seus horários e trabalhar de forma eficiente, deixando seus usuários felizes. A categorização e priorização adequada também significa que cada solicitação é atribuída à pessoa ou grupo certo, reduzindo escalonamentos desnecessários e resoluções atrasadas.

4. Definir SLAs e cumpri-los 

Os SLAs bem definidos podem ajudar os técnicos de help desk de TI a trabalhar sob prazos predefinidos, dependendo do nível de severidade das solicitações, garantindo um serviço eficiente para os usuários finais. Além de definir SLAs realistas, é importante que você acompanhe SLAs e escale solicitações adequadamente para que a ação necessária pode ser tomada.

5. Analisar a proporção de solicitações de incidente e de serviço

O custo por solicitação pode ser dividido em dois componentes – custo por incidente e custo por solicitação de serviço. Em geral, o custo das solicitações de serviço é maior devido ao maior tempo necessário para resolvê-los. Assim, ter relatórios regulares sobre os índices de solicitação de incidente e serviço e trabalhar em maneiras de evitar níveis mais altos de solicitações de serviço ajudará a reduzir o custo por solicitação.

6. Utilizar a habilidade do técnico de forma eficaz

De acordo com um estudo da MetricNet, 56,2% do custo total por solicitação é gasto em salários e benefícios técnicos. Consequentemente, você pode reduzir o custo por solicitação quando a força de trabalho existente segura um número mais elevado de solicitações ou se uma força de trabalho reduzida segura o mesmo número de solicitações.

7. Identificar e resolver problemas 

Um único problema poderia resultar em um dilúvio de solicitações para o service desk de toda a organização. Ou seja, um único problema poderia elevar o custo por solicitação devido a repetição de soluções e esforços redundantes. Um papel importante de qualquer service desk é investigar, analisar e eliminar qualquer problema e assim corrigi-lo. A eliminação de um único problema reduz o tráfego de solicitações, levando a um menor custo por solicitação.

Essas sete etapas podem ajudar John e outros gerentes de help desk de TI a reduzir o custo por solicitação e fazer uso efetivo de seus orçamentos de TI.