Cinco dicas para a gestão qualificada da Central de Serviços!

A cada dia que passa mais tecnologias diferentes são usadas para melhorar a experiência do usuário, mas ela ainda demanda muito da interação com as pessoas, e nesse contexto as empresas devem possui uma abordagem que a tecnologia pode estar sempre centrada em melhorar a prestação de serviço do sua central.

A tecnologia mostra claramente que uma solução de gestão de atendimento bem aplicada ajuda tanto no “backoffice” como principalmente no “frontoffice”, melhorando o relacionamento dos usuários com as centrais de atendimento/serviço e sendo possível assim trazer resultados tangíveis na qualidade do atendimento e resolução das solicitações. Todos sabemos que a pandemia acelerou a transformação tecnológica das empresas, e como um instinto de sobrevivência foi necessário uma adaptação drástica por parte das empresas que enfrentaram sérios desafios, principalmente aqui no Brasil, no qual trabalho remoto não era nem sonhado. Só que agora está sendo necessário equilibrar um modelo não só de trabalho, como também de consumo híbrido.

Sendo assim seguem cinco formas de melhorar a experiência do usuário na utilização da sua Central de Serviços:

1. Ofereça resposta rápida e de qualidade
   Determine prazos para a primeira resposta e demais ações, mantenha o usuário cientes dos processos, crie checklists para garantir que a solicitação foi atendimento 100%.
2. Chat e autoatendimento
   Forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos usuários finais e assistência aos técnicos. Redefinindo as experiências de serviço para usuários e técnicos com o assistente de central de serviços alimentado por IA.
3. Omnichannel
   Ofereça diversos pontos de abertura de chamados que levem ao mesmo objetivo de forma simplificada. Ninguém quer repetir o que já disse em um dos canais de atendimento.
4. Analise a jornada integral do produto/serviço
   Com análise de dados, é possível identificar as principais necessidades e o principais focos de problemas no atendimento e com equipamentos no qual envolvem a qualidade de trabalho do usuário, e assim montar processos e fluxos de trabalho que otimizem a resolução das demandas.
5. Proporcione uma solução que possa atender todos os departamentos da empresa
   Algo que agrada o usuário é a praticidade, ao adentrar um portal visual, intuitivo e com isso poder abrir solicitações para áreas diferenciadas, com ofertas de formulários simplificados e objetivos, fazendo com que cada vez mais o usuário se adapte ao cenário proposto pela empresa.

Vale sempre lembrar que a excelência de uma Central de Serviço não tem haver apenas com tecnologia, mas sim sobre o quanto a tecnologia pode “melhorar” a tantos dos técnicos como dos usuários.

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