Turbinando o ServiceDesk Plus: A integração com o Analytics Plus!

Todo gestor de Service Desk, precisa hoje gerenciar de forma proativa e eficiente sua fila de atendimento de helpdesk, além disso precisa também analisar tendências de tickets recebidos e minimizar perdas por conta de impactos ao SLA, que levam a um impacto significativo na satisfação dos usuários.

Usando métodos antigos, você pode por exemplo através de uma planilha cheia de formulas, obter algumas informações, porém será que diante de tantas demandas e exigências diárias, é possível perder tanto tempo construindo uma estrutura que com a solução correta, poderia entregar todo um painel centralizado com relatórios interativos e práticos?

É uma pergunta interessante, visto que hoje o que menos temos é o precioso tempo, sendo assim vale e muito conhecer a integração entre ServiceDesk Plus e Analytics Plus da ManageEngine.

 

 

O Analytics Plus tem a capacidade de unificar os dados do seu helpdesk e de vários aplicativos e ferramentas de monitoramento além de fornecer insights automatizados para que seja possível para o gestor de TI tomar decisões estratégicas mais rápidas.

Os relatórios vão de compliance, custos e tickets ao desempenho do técnico, segurança e SLAs, o Analytics Plus tem como objetivo levar sua central de helpdesk a alcançar a excelência em TI com informações precisas.

Podemos por exemplo, calcular o custo por incidente de TI com base nas práticas do ITIL, Seguindo a formula abaixo. A ideia é ter todos os custos associados ao gerenciamento e resolução de incidentes e dividi-los pelo número total de incidentes durante um período específico.

 

Componentes do Custo Total de Gerenciamento de Incidentes:

Custos Diretos:

• Ferramentas e Software: Custos das ferramentas de gerenciamento de incidentes e outros softwares utilizados.(analistas de suporte, técnicos, etc.).

• Treinamento: Custos de treinamento dos funcionários para lidar com incidentes.

• Salários: Salários e benefícios dos funcionários diretamente envolvidos na resolução de incidentes

• Consultoria: Custos de consultoria externa, se aplicável.

Custos Indiretos:

• Overhead Administrativo: Custos administrativos e gerenciais relacionados à supervisão do gerenciamento de incidentes.

• Infraestrutura: Custos relacionados ao uso da infraestrutura de TI para suportar a resolução de incidentes (servidores, rede, etc.).

• Perda de Produtividade: Custos associados à perda de produtividade devido a incidentes.

 

Passo a Passo:

• Calculando Custos Diretos:

{Custos Diretos} = t{Salários} + {Ferramentas e Software} + {Treinamento} + {Consultoria}

• Calculando Custos Indiretos:

 {Custos Indiretos} = {Infraestrutura} + {Perda de Produtividade} + {Overhead Administrativo}

• Calculando Custo Total:

 {Custo Total de Gerenciamento de Incidentes} = {Custos Diretos} + {Custos Indiretos}

• Calculando o Número Total de Incidentes:

 {Número Total de Incidentes} = {Total de Incidentes Registrados no Período}

• Calculando o Custo por Incidente:
  
  Custo por Incidente={Custo Total de Gerenciamento de Incidentes)} / {2aNúmero Total de Incidentes}

Essa fórmula oferece uma maneira estruturada de determinar o custo por incidente, ajudando a identificar áreas para melhorar a eficiência e reduzir custos no gerenciamento de incidentes de TI.

Conclusão

A integração com o ServiceDesk Plus ajuda o Analytics Plus a melhorar o desempenho e a eficiência da entrega de serviços de TI, com melhor percepção dos seus dados de ITSM. Escolha entre mais de 100 relatórios e painéis construídos em mais de 80 KPIs ou personalize-os para criar os seus próprios, sem ser um especialista em dados.