A chave para que a tecnologia ajude a empresa está em manter as funções de TI disponíveis e operacionais para o uso tanto quanto possível. Não é possível ter 100% de tempo operacional, então, qual é a melhor maneira de lidar com os momentos em que eles não estão funcionando? Uma solução muito valiosa é a utilização de um Help Desk.
O Help Desk é um recurso projetado para que usuários de TI entrem em contato quando eles tiverem problemas com seus serviços de TI. Os Help Desks instituem uma abordagem de resolução de problemas multicamadas, tendo um pessoal com conhecimento técnico disponível.
A implementação desse suporte multicamadas varia amplamente dentro das empresas. Em uma empresa pode ser uma pessoa com uma riqueza de conhecimentos carregando um telefone celular. Em outra empresa, pode haver várias pessoas que realizam parte do suporte em casa e várias pessoas de outra empresa que são contratados para suporte adicional. Em outra empresa pode ser uma multidão de pessoas dentro de sua própria empresa que executa todos os níveis de suporte.
O método mais estratégico da implementação de um Help Desk é seguir as melhores práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL). As melhores práticas do ITIL no Help Desk deve incluir:
- Ponto único de contato (SPOC) para interrupções de TI
- Consultas de computador ou software
- Acompanhando capacidades de todos os incidentes de entrada
- Procedimentos de escalonamento de incidentes
- Resolução de incidentes
A implementação das melhores práticas para serviços de Help Desk é descrita na seção de “Gerenciamento de Serviços – Melhores Práticas” do ITIL v3. Especificamente estas áreas incluem:
Base de Conhecimento (soluções) – O Help Desk deve ter um sistema que melhora a eficiência operacional, reduzindo o tempo gasto para redescobrir incidentes ou problemas anteriores.
Gerenciamento de Problemas – O Help Desk deve ter um sistema que reúne informações durante a gestão de incidentes para ajudar em problemas pontuais. Esse sistema irá identificar a causa raiz de incidentes recorrentes.
Gerenciamento de Acesso (robo technician) – O Help Desk deve agir como um guardião das contas de usuário, fornecendo também redefinições de senha. O Help Desk irá garantir um tempo de resposta mais rápido para os usuários finais com problemas de usuário ou senha.
Catálogo de Serviços – O Help Desk deve ter um catálogo de serviços publicado, de preferência com informações incluídas e com descrições de serviço detalhadas.
Os Help Desks são implementados em muitas maneiras diferentes, no entanto, seguindo as melhores práticas definidas no ITIL v3, o Help Desk irá atender a necessidade mais importante do usuário final. Além disso, seguindo as melhores práticas, o Help Desk vai permitir que a empresa tenha uma base para o departamento de TI não só atender às necessidades do usuário final, mas para o departamento de TI se conectar às áreas estratégicas dentro da empresa. Assim, o Help Desk será um componente que permitirá que a empresa atinja suas metas estratégicas.
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