Como Melhorar o MTTR

Enquanto MTBF mede o tempo entre falhas, MTTR mede o tempo entre a interrupção do serviço e restauração do serviço. MTTR inclui diagnóstico de problemas e reparo do problema. Quando as alterações não são controladas e não gerenciadas,  o MTTR irá realizar o diagnóstico dos problemas.

Tipicamente, 80% do MTTR é gasto na fase de diagnóstico. No entanto, quando as alterações são melhores documentadas e o gerenciamento, o tempo necessário para conseguir diagnosticar o problema é muito menor, e consequentemente, o MTTR é menor também.

Considere dois cenários resultantes de uma interrupção de serviço crítico. Em cada caso, uma equipe é escalada para restaurar o serviço, que se refere a linguagem ITIL como gerentes de problema.

Em um cenário onde os gestores lutam para diagnosticar o problema, tentando encontrar os fatores que podem ter contribuído para a queda. Momento crítico se perde enquanto eles realizam chamadas, convocam reuniões, talvez, fazer um diagnóstico incorreto e aplicar uma correção com falhas, e assim por diante. Tudo isso contribui para um elevado MTTR.

Em outro cenário, todos os fatores que podem ter contribuído para a queda estão facilmente à mão. Os gestores de problemas referem-se as alterações de datas para ver todas as mudanças autorizadas e programadas, consultas de todas as alterações para o ativo afetados, e utilizam um banco de dados de configurações para visualizar todas as suas dependências. Neste caso, MTTR não só é muito menor, mas diagnósticos corretos podem ser feitos.

A diferença entre os dois cenários mostram que a alta MTTR está intimamente relacionada com a mudança descontrolada. À medida que o nível de controle de cada mudança diminui, torna-se o MTTR menos previsível.

Começando a Melhorar o MTTR

Muitas abordagens podem ser tomadas para medir e reduzir o MTTR. No entanto, cinco elementos-chaves devem ser tratadas de modo a reduzir o MTTR e melhorar as operações:

1. Estabelecer um Conselho Consultivo de Mudanças (CCM). Temos uma equipe composta de operações de TI, de segurança e as partes interessadas relevantes para as alterações antes de entrar em produção. Mapear os tipos de mudanças e os processos de análise necessários, é importante incluir um processo de revisão de emergência para as mudanças que devem acontecer durante uma crise.

2. Mantenha o controle das alterações. Parece simples, mas essas mudanças possuem um monte de tempo e disciplina. Para cada alteração, deve haver uma entrada de registo. Para começar, isso pode até ser uma revista manual. Empresas maiores vão querer investigar o gerenciamento das configurações do bancos de dados.

3. Implantar controles detetives. Para evitar acidentes,  os sistemas devem ser implantados para detectar desvios e notificar as partes apropriadas. Isso reforça a necessidade de seguir os processos adequados além de melhorar a segurança, garantindo as mudanças não autorizadas.

4. Acompanhar MTTR. Mantenha o controle do MTTR em um sistema, nos tipo de sistemas, e os níveis de departamento. A intenção é aplicar controle estatístico dos processo e ver como MTTR está tendendo ao longo do tempo.

5. Regularmente rever os dados. Coletar os dados não importa a menos que seja rotineiramente realizado avaliações para identificar áreas de melhoria. Dependendo de seus objetivos e recursos disponíveis, você pode optar por focar nos sistemas com os cinco principais valores MTTR e ver o que pode ser feito para melhorar. Certamente, é benéfico usar MTTR como parte de um processo de melhoria contínua (CIP).

Por si só, MTTR não é um número mágico para acompanhar. Como acontece com qualquer métrica única, pode ser mal executada. Por exemplo, suponha que uma organização tem um grande número de interrupções não planejadas com um longo MTTR. Para esconder isso, eles podem colocar todas as alterações em uma janela de manutenção excessivamente grandes.

Este é o ultimo post sobre o MTTR, espero que tenha lhe auxiliado no entendimento deste assunto. Se deseja conhecer software que realizar a monitoração do MTTR, venha conhecer as nossas ferramentas o ManageEngine Applications Manager e ManageEngine OpStor.

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