ITIL: Como “pessoas problema” podem comprometer uma boa implementação do ITIL

A implementação ITIL parece ser um apetitoso pedaço de bolo depois de concluir um programa de Certificação ITIL ou depois de uma discussão com um consultor. Mas quando você chegar até a implementação real, você vai encontrar um monte de obstáculos, o que dificulta a implementação adequada do processo. E, claro, todos os processos não tem êxito.

Cada organização é diferente. Cada empresa tem uma mistura diferente de pessoas, processos, ambiente, o help desk que eles usam, o tipo de suporte que oferecem, e outros fatores que influenciam implementações de processos. É muito importante que os processos ITIL sejam implementados no caminho certo, na hora certa. Além disso, o help desk deve ser amadurecido o suficiente para lidar com o processo, ou então não há qualquer chance, e toda tentativa iria acabar em um desastre.

Mencionamos alguns fatores que influenciam a implementação do ITIL, mas o que é visto como o maior problema são as ‘pessoas problema’. Mesmo uma ideia perfeita não irá pra frente se todas as partes não estiverem de acordo. Se houver uma implementação do processo com várias equipes envolvidas, isso contribui para uma receita perfeita para o caos.

Aqui está um outro obstáculo: não há procedimentos ou soluções para uma “pessoa problema”. O que podemos fazer é seguir algumas dicas e truques que podem ajudar a implementar qualquer processo. Considere isso como uma ideia de melhor prática e não uma solução para esse tipo de pessoa.

Coloque a ideia antes de você:

Muitas vezes nos deixamos levar com uma boa ideia pensando apenas em ganhar crédito por isso, em vez de se concentrar em assegurar que ela seja comunicada completamente. Na maioria das vezes, até mesmo idéias muito boas são ignoradas ou rejeitadas, se não for apresentada corretamente. Lembre-se sempre de colocar a idéia antes de você e apresentá-la para um bem maior. Desta forma, a idéia será aceita por unanimidade.

Tomando emprestado a ideologia do “Change Advisory Board”:

O primeiro passo para qualquer implementação de um processo é a comunicação adequada, especialmente os que envolvem várias equipes. É realmente importante  envolver as pessoas, informá-las sobre o processo e levar sugestões. Este é o mesmo que o conceito Change Advisory Board, onde envolve as partes interessadas de várias equipes, considera as suas opiniões e tomam uma decisão sábia com base em suas contribuições sobre como implementar uma mudança. A ironia é que estamos emprestando uma metodologia de processo de ITIL para implementar todos os processos ITIL. Isso ajuda as partes interessadas a obter uma melhor visibilidade sobre os processos, deixando-os se sentir importante e envolvido em todas as implementações de processo.

Lembre-se, estas são apenas algumas das melhores práticas que podem ajudá-lo a resolver os problemas com pessoas. Problemas como estes precisam ser analisadas e cuidadosamente orquestrado uma vez que envolve várias opiniões.

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