Quais as diferenças entre o ServiceDesk Plus e a versão MSP da ManageEngine?

Que o ServiceDesk Plus é uma ferramenta excelente ITSM todos já sabem. O que nem todo mundo sabe é que, além de servir para o atendimento interno das empresas, ela possui uma versão específica para prestadores de serviço, ou seja, se a sua empresa é uma outsourcing de serviços de TI, o ServiceDesk Plus MSP torna-se uma ferramenta primordial para o controle e melhoria do atendimento do seu cliente.

A ManageEngine liberou a versão Standard do ServiceDesk Plus gratuitamente, era de se esperar que a versão MSP também fosse, e foi exatamente isso que aconteceu. Se a sua empresa está começando, não tem budget para investir ou se simplesmente não tem a cultura do ITSM, a versão Standard pode ajudar a organizar os incidentes, solicitações e medir a eficiência da equipe.

A principal diferença entre o ServiceDesk Plus e a versão MSP é o gerenciamento de Contas, onde você poderá cadastrar seus clientes na ferramenta.

Essa funcionalidade está presente desde a versão Standard, e acompanha as demais versões, é responsável por criar um ambiente exclusivo para cada cliente, ou seja, as contas são totalmente independentes, podendo ser criados grupos de atendimento (ou filas), SLAs distintos, classificações (Categoria, Subcategoria, Item), regras de notificação, templates de solicitação, entre outros.

Além disso, a ferramenta suporta a configuração multi-site, isso significa, que se o seu cliente possui filiais, é possível criar configurações específicas para um determinado local, como por exemplo, prioridade no atendimento, horário de funcionamento, técnicos que atendem aquela localidade, entre outros.

Uma das funcionalidades mais importante da ferramenta é o Plano de Serviço, onde é possível cadastrar os tipos de atendimentos que serão prestados. Você poderá criar pacotes de atendimento específicos para cada cliente, sendo possível até bloquear solicitações caso o plano já tenha sido totalmente consumido, podendo ser desbloqueado por um responsável, um Gerente de Contas, por exemplo.

Esta funcionalidade ainda permite a cobrança diferenciada entre horário de expediente e fora, além disso, permite o acúmulo das horas não utilizadas para os meses subsequentes.

Após configurar o plano, pode-se associar a uma conta específica, configurar a validade do contrato, quem será notificado antes do vencimento, após, e até a margem de segurança em caso de utilização das horas. Isso é importante, pois se um cliente possui, por exemplo, 50 horas de atendimento e já consumiu 40, significa que já consumiu 80% das suas horas contratadas, ele pode ser notificado para que tome uma decisão.

O fechamento do ciclo de faturamento do cliente é feito pela própria ferramenta, e é gerado um relatório que pode ser enviado por e-mail, nada de perder tempo juntando e-mails, planilhas e fichas de atendimento, toda a informação necessária para gerar a cobrança está na ferramenta.

E se não bastassem todas essas funcionalidades, de graça, ainda é possível terceirizar o helpdesk do seu cliente com a sua ferramenta, e ainda cobrar por isso. É claro que você precisará de um hosting dedicado, ou cloud para isso, e se quiser todas as funcionalidades de ferramenta, pode fazer upgrade para a versão Professional ou Enterprise.

Vale lembrar que a versão gratuita não possui suporte, e o mesmo pode ser adquirido a parte com a ACSPro, isso garantirá toda a assistência necessária ao seu produto.