Como Superar Pedidos Repetidos de TI

Quando você é da TI, você vê tudo. Problemas complicados, como o da atualização do Windows que não é instalada, e correções rápidas que você pode fazer enquanto dorme. E, claro, há também aqueles pedidos repetidos. Não consigo receber nenhum e-mail. A impressora está quebrada. Minha internet não funciona. Qual minha senha novamente?

Como alguém que costumava trabalhar em um help desk, mas agora caminha até nosso cara de TI para obter ajuda com perguntas que não pode responder (ou simplesmente não tenho permissão para resolver), posso ver isso de ambos os lados. Claro, existem aqueles usuários finais que parecem não conseguir o suficiente da TI. Quando perguntam por que a impressora não está funcionando três vezes em uma semana, é frustrante. Mas, com base em minha experiência, a maioria dos funcionários prefere trabalhar normalmente, em vez de procurar ajuda na TI para resolver um problema. No momento em que eles enviam seu ticket, pegam o telefone ou simplesmente vão até sua mesa, eles já estão frustrados.

Da próxima vez que um desses pedidos, inspire profundamente e siga estes passos simples.

1. Verifique seu Histórico de Solicitações

O raio pode não atingir o mesmo lugar duas vezes, mas os problemas tecnológicos definitivamente acontecem. As probabilidades são de que este usuário final tenha enfrentado um problema semelhante antes. Se isso significa que há um problema com sua máquina ou é apenas uma instância de erro do usuário, examinar seus problemas anteriores pode dar uma boa ideia de por que eles continuam enfrentando esse problema específico.

Nota: Se “verificar seu histórico de solicitações” significa procurar e-mails antigos desse usuário, você pode querer investir em um sistema de tickets melhor.

2. Procure uma Correção Permanente

Quando você enfrenta um pedido frustrante, sua reação automática pode ser tentar resolver o problema o mais rápido possível para que você possa passar para tarefas mais agradáveis ​​ou interessantes. Você deve tentar sufocar esse instinto por um segundo e realmente se concentrar em uma solução de longo prazo para o problema em questão.

Você pode infalmar seu dispositivo móvel para que ele não modifique determinadas configurações ou desabilite uma determinada notificação ou pop-up em seu computador, o que sempre causa problemas? Afinal, muitos usuários finais abordam o departamento de TI porque estão confusos ou preocupados com algo, não porque algo esteja realmente quebrado.

Pode levar mais tempo para cavar fundo em seu palácio de memória de TI e chegar a uma solução permanente, mas imagine se esse usuário não tivesse que lhe fazer essa mesma pergunta na próxima semana. Nice, certo?

3. Investigar oportunidades de treinamento

Assim que você recebe uma nova solicitação, é bem fácil saber o quanto um usuário é experiente em tecnologia. Para aqueles usuários finais que são menos inclinados tecnicamente, vale a pena investigar os recursos de treinamento externos. A menos que a descrição do seu trabalho mencione explicitamente os funcionários de treinamento sobre a tecnologia que eles precisam usar para o trabalho, você pode tentar descarregar o treinamento do usuário. Existem algumas rotas para isso:

• Se um funcionário estiver com problemas para usar um software específico do departamento, defenda a colaboração de um colega de trabalho nesse departamento para dar uma visão geral desse produto.
• Tem um usuário de PC ao longo da vida que de repente se viu lutando para usar um Mac, ou vice-versa? Eles podem achar os vídeos de marketing de seu novo dispositivo surpreendentemente úteis. Vídeos de marketing e outros anúncios de produtos explicam o que um recurso faz em um alto nível e apresenta ao usuário final a terminologia adequada para que eles possam explicar melhor os problemas no futuro. Juntamente com música otimista e gráficos elegantes, nem vai parecer um treino real.
• Usuário final adverso ao treinamento on-line? Veja se sua cidade oferece tecnologia básica ou aulas de informática como parte de seu programa de recreação e verifique se sua empresa permitiria que o usuário assistisse a uma aula (ou duas).

4. Avalie o equipamento e o software da sua empresa

Se você já tentou várias vezes ensinar aos usuários finais como usar um determinado sistema, a tecnologia pode ser o problema, não as pessoas que tentam usá-lo. Qual é a interface do seu cliente de e-mail? Seu modelo específico de impressora é propenso a certos problemas ou simplesmente difícil de usar?

Dê uma olhada na experiência geral do usuário final de uma perspectiva diferente. Mesmo se você estiver usando equipamentos ou softwares de ponta, a terminologia confusa ou um sistema que funcione drasticamente diferente do que os funcionários usaram no passado pode ser parte do motivo desses pedidos repetidos. Você pode até usar o compartilhamento de área de trabalho remota para ver em tempo real onde os usuários finais estão com problemas.

5. Delegar via autoatendimento

Pode parecer contra-intuitivo, mas dar mais responsabilidade aos usuários finais. Se eles estão sempre esquecendo sua senha, uma solução de gerenciamento de senhas de autoatendimento pode ser exatamente o que você precisa. Os fornecedores de gerenciamento de TI obtêm o que você está passando, então eles criaram ferramentas de autoatendimento para serem fáceis para os usuários finais – e seguros para inicializar.