ServiceDesk Plus da ManageEngine – Ciclo de Vida da Solicitação

O ServiceDesk Plus possui o recurso de Request Life Cycle (Ciclo de Vida da Solicitação). Esse recurso também inclui vários outros aprimoramentos excepcionais que você pode desfrutar.

Com o ciclo de vida da solicitação, você pode predefinir o conjunto de status de cada ticket e especificar as condições e ações para cada mudança de status. A melhor parte é que você pode projetar tudo isso usando uma interface simples de arrastar e soltar. Isso garante clareza e consistência em como cada
ticket é processado.

O que é o ciclo de vida de solicitação (RLC)?

Qualquer solicitação no ServiceDesk Plus passa por vários status, como Abrir, Em espera, Aguardando por uma atualização, Resolvido e Fechado. Com o RLC, você agora pode definir os próximos status “disponíveis” e “como” um ticket pode passar de um status para outro usando Transições.

O que é uma transição?

Transições são “ações condicionais” necessárias para passar para o próximo status. Podemos executar essas condições antes, durante ou depois de uma transição.

Antes de uma transição

Restringir papéis com base em critérios

Durante uma transição

Campos obrigatórios, negar ou executar scripts com base em critérios

Depois de uma transição

Executar script ou disparar notificações com base em critérios

Como começar a usar o RLC?

O RLC está disponível em Admin> Customized Helpdesk> Request Life Cycle

1. Associe o RLC aos modelos de incidentes e serviços existentes

  2. Arraste e solte o status na tela

   3. Adicione transações entre cada status    4. Configure ações a serem executas antes, durante e depois de uma transação

5. Publique o ciclo de vida da solicitação para começar a usá-lo em seu processo de solicitação

Colocando o RLC em prática

1. Você pode usar o RLC em sua organização para:
2. Guiar seus técnicos em cada etapa
3. Restringir o acesso a um grupo ou individuo
4. Solicitar informações somente quando for necessário
5. Fornecer notificações contextuais
6. Abortar o processamento do ticket
7. Invocar scripts personalizados sempre que necessário